Introducción
Si gestionas operaciones de delivery en Latinoamérica —ya sea e-commerce, restaurante, supermercado o farmacia— sabes que la última milla puede ser tu mejor aliado o tu peor enemigo. He visto negocios en Ecuador, México, Colombia y Argentina que venden bien pero pierden dinero en cada entrega sin darse cuenta. Y otros que, con los mismos volúmenes, son rentables porque miden lo que importa.
En este artículo te comparto los indicadores que utilizamos en Picker para evaluar operaciones de delivery, por qué son críticos en el contexto latinoamericano (donde las cosas funcionan diferente), y cómo puedes aplicarlos sin necesidad de un equipo de data science.
Te lo explicamos con data real
El mercado de última milla en LATAM está en plena expansión. Según IMARC Group, pasamos de USD $11.850 millones en 2024 a una proyección de USD $43.660 millones para 2033 — un crecimiento anual del 15.6%.
Brasil y México lideran el volumen, pero el crecimiento más acelerado está en mercados como Colombia, Chile, Ecuador y Perú, donde el e-commerce todavía tiene mucho espacio para crecer.
Pero los números bonitos esconden una realidad operativa dura: la última milla representa el 53% del costo logístico total. Más de la mitad de lo que gastas en logística se va en el último tramo.
Esto significa que si no optimizas la última milla, estás dejando dinero en la mesa — o peor, perdiendo plata en cada entrega.
Los 5 KPIs que realmente importan
1. Coste por Entrega (CPD) — La métrica financiera clave
Este es el número. Si no conoces tu CPD real, estás operando a ciegas.
Qué incluir en el cálculo:
- Costos directos (combustible, salarios, mantenimiento de vehículos)
- Comisiones de 3PL o plataformas de delivery
- Costos de incidencias (reintentos, devoluciones, compensaciones)
- Empaque y materiales de envío
- Costos de atención al cliente relacionados con entregas
Fórmula:
CPD = (Costos fijos asignados + Costos variables + Comisiones 3PL + Costos de incidencias) / Número de entregas
Cómo lo aplicamos:
Calculamos CPD por zona, por franja horaria y por proveedor. Frecuentemente descubrimos que ciertas zonas o franjas destruyen el margen sin que el negocio lo sepa. También comparamos sistemáticamente flota propia vs 3PL — los resultados varían según el contexto.
Meta práctica:
El CPD debería estar por debajo del 15% del ticket promedio. Si supera el 20%, hay un problema estructural que resolver.
2. Tasa de Entrega al Primer Intento (FADR)
Cada reintento es dinero que se pierde. En LATAM este KPI es especialmente crítico por la cantidad de variables fuera de control.
La mitad de las entregas fallidas son por direcciones incorrectas o incompletas. Esto es solucionable.
En LATAM la variabilidad urbana (direcciones no estandarizadas, seguridad, disponibilidad de repartidores) reduce la FADR respecto a mercados maduros; los datos de plataformas y análisis de rutas muestran diferencias notables por ciudad y por proveedor (Parcel Perform).
(Gráfico de FADR por sector —restaurantes, supermercados, farmacias— con rangos estimados mínimo/promedio/máximo para LATAM)
Cómo mejorarla:
- Confirmación por WhatsApp antes de que salga el repartidor (gratis y altamente efectivo en LATAM)
- Campo obligatorio de referencia y entre calles en el checkout
- Validación de código postal en tiempo real
- Mostrar ubicación en mapa para que el cliente confirme el pin
Metas por tipo de operación:
- Con 3PL externo: mínimo 90%
- Con flota propia: mínimo 95%
- Si estás por debajo del 85%, este debe ser tu problema #1
3. Tiempo Medio de Entrega (TME) y Cumplimiento de Promesa
El error más frecuente es prometer tiempos que no se pueden cumplir consistentemente. En LATAM, es mejor comunicar "60-90 minutos" y cumplir, que prometer "30 minutos" y fallar.
Qué medir:
- Tiempo desde que el pedido está listo hasta entrega efectiva
- % de entregas dentro del SLA prometido
- Variación por zona y horario
Recomendación práctica:
Segmenta tus promesas de entrega:
- Zona A (alta densidad, cerca de almacén): 30-45 min
- Zona B (densidad media): 45-60 min
- Zona C (periferia o zonas complicadas): 60-90 min
La realidad en LATAM: El tráfico en ciudades como CDMX, São Paulo, Bogotá o Lima puede triplicar los tiempos de entrega en hora pico. No prometas lo mismo a las 10am que a las 6pm.
4. Tasa de Incidencias
Daños, faltantes, entregas equivocadas, producto en mal estado. Cada incidencia tiene un costo directo (compensación, reenvío, producto perdido) y uno indirecto (pérdida de confianza, reseñas negativas).
Las incidencias siguen siendo una fuente importante de costo y pérdida de confianza en LATAM. Un porcentaje relevante de estas incidencias está ligado a datos de dirección incorrectos o mal formateados, lo que genera reintentos y costes adicionales; estudios de calidad de direcciones estiman que hasta 10–25% de los problemas de entrega se deben a datos erróneos, y el coste promedio por intento fallido en análisis de last‑mile se sitúa alrededor de US$17.20 en estudios de retail/logística (Veho).
El gráfico muestra cómo el coste promedio por intento fallido (USD $17.20) se multiplica según el porcentaje de incidencias por direcciones incorrectas. En un escenario de 1,000 pedidos:
- Con 2% de incidencias, el gasto total es USD $344
- Con 3%, sube a USD $516
- Con 4%, alcanza USD $688
- Con 5%, llega a USD $860
La visualización evidencia que cada punto porcentual adicional de incidencias incrementa significativamente los costos de última milla, mostrando la importancia de validar direcciones y reducir errores para proteger el margen operativo.
Qué registrar:
- Tipo de incidencia (daño, faltante, error, demora extrema)
- Costo promedio de resolución por tipo
- Proveedor o repartidor responsable
- Frecuencia y tendencia
Cómo reducirla:
- Checklist de salida obligatorio para repartidores
- Foto de entrega como comprobante (resuelve el 70% de disputas)
- Protocolos de embalaje por tipo de producto
- KPIs contractuales con 3PLs con consecuencias reales
Priorización:
Clasifica por gravedad y frecuencia. Ataca primero las que más cuestan, no las que más ruido generan.
5. Densidad de Entregas
Este es el KPI de eficiencia operativa. Mayor densidad = menor CPD.
Qué medir:
- Entregas por hora por repartidor
- Entregas por kilómetro recorrido
- Tiempo promedio por entrega (incluyendo espera)
- Ocupación de ruta
Cómo optimizarla:
- Agrupar pedidos por zona y ventana horaria
- Ofrecer al cliente opciones de ventana de entrega
- Implementar puntos de pickup en zonas de alta demanda
- Incentivar a clientes a elegir horarios convenientes (descuento del 5-10% por flexibilidad)
Caso práctico:
Operaciones en LATAM que implementan ventanas de entrega de 2 horas en lugar de "mismo día" pueden reducir su CPD entre 15-25%.
Por qué medir esto importa para tu negocio
Los datos son claros:
- 89% de los clientes recompran tras una buena experiencia de entrega
- 65% prefieren pagar más por envío rápido y confiable
- 70% no vuelven después de una entrega fallida
En LATAM, donde la competencia en e-commerce se intensifica cada año, la experiencia de entrega es un diferenciador real. Ya no basta con tener buen producto y buen precio — si la entrega falla, pierdes al cliente.
Qué ganas cuando mides estos indicadores
Rentabilidad real por pedido:
Dejas de operar con promedios engañosos y puedes identificar exactamente qué zonas, horarios o proveedores destruyen margen.
Visibilidad sobre costos ocultos:
Reintentos, incidencias y compensaciones dejan de ser "parte del negocio" y se convierten en problemas cuantificables.
Decisiones basadas en datos:
Puedes comparar flota propia vs 3PL, evaluar nuevos proveedores y negociar contratos con información real.
Capacidad de escalar con control:
Crecer volumen sin que los costos se disparen proporcionalmente.
Qué pierdes cuando NO los mides
Margen sin darte cuenta:
Puedes estar vendiendo pedidos que parecen rentables pero que, al sumar reintentos e incidencias, terminan en pérdida.
Clientes por promesas incumplidas:
Sin medir TME, los retrasos se vuelven crónicos y el cliente se va sin explicarte por qué.
Dinero en reintentos evitables:
Una FADR baja significa costos logísticos que se multiplican sin corrección estructural.
Poder de negociación:
Si no comparas KPIs por 3PL, no sabes quién cumple y quién no.
Conclusión
La última milla es la palanca que decide si tu operación de delivery es rentable y si el cliente vuelve. No requiere tecnología sofisticada ni equipos enormes — requiere disciplina para medir lo correcto.
Mi recomendación: empieza con CPD, FADR y TME. Son los tres indicadores de mayor impacto. Implementa un piloto de medición de 3-4 semanas y vas a descubrir cosas de tu operación que no sabías.
No busques la solución perfecta de entrada. Prueba, mide, ajusta. Con un mix bien orquestado de flota propia donde la densidad lo justifique y 3PL para picos o zonas de menor volumen, ganarás control sobre la experiencia, reducirás costos y aumentarás la recurrencia.
Y eso, al final, es lo que hace sostenible un negocio de delivery en Latinoamérica.
